مشتری مداری چیست و باشگاه مشتریان چه تاثیری برروی مشتری مداری دارد؟

رپورتاژآگهی

در بسیاری از مواقع عبارت “همیشه حق با مشتری است” ، با مشتری مداری اشتباه گرفته می شود. واقعیت این است که عبارت “همیشه حق با مشتری است” دیگر یک گزاره درست نیست ، بسیاری از بزرگان بازاریابی و فروش این جمله را رد کرده اند. اما چه زمانی حق با مشتری است و چه زمانی اینطور نیست ؟ و اصلا مشتری مداری چه ارتباطی با این موضوع دارد ؟

یکی دیگه از جملاتی که اشتباه بودن آن اثبات شده است این است که فروشگاه “همه مشتریان را به یک چسم نگاه کند” و تفاوتی بین مشتریان مختلف قائل نشود.

تعریف مشتری مداری

مشتری مداری یعنی شما بر اساس پارامتر های درست و استاندارد بین مشتریان مختلف تفاوت قائل شوید و بر این اساس مشتری را تشویق کنید برای برخورداری از منافع و مزایای بیشتر جایگاه خود را در کسب و کار شما ارتقاء دهد. همانطور که از عبارت “مشتری مداری” بر می آید مشتری مداری یعنی همه تصمیمات شما بر مدار مشتری باشد. در واقع تمامی استراتژی های شما در کسب و کار با توجه به تحلیل رفتار مشتریان اتخاذ شود.

اصول مشتری مداری بر اساس تحلیل رفتار مشتری

همانطور که گفته شد، مشتری مداری باید بر اساس تحلیل رفتار مشتریان باشد، اما سوال اینجاست که تحلیل رفتار مشتریان بر چه مبنایی انجام می شود، در جواب به این سوال باید گفت که استاندارد های مختلفی برای تحلیل رفتار مشتریان وجود دارد که یکی از معروف ترین آنها مدل LRFM است. LRFM مخفف کلمات زیر است :

Latency : مدت زمانی که از آخرین مراجعه مشتری گذشته است

Recency : میانگین فاصله بین مراجعات مشتری

Frequency : تعداد مراجعات مشتری

Monitory : جمع مبلغ پرداختی مشتری در هر خرید و مجموع خرید مشتری از ابتدا تا بحال

پس بیایید یک بار با هم مرور کنیم برای مشتری مداری باید رفتار مشتری را تحلیل کنیم و برای تحلیل رفتار مشتری باید پارامتر های بالا را در نظر بگیریم.

کدام پارامتر در وفاداری مشتری و مشتری مداری مهم تر است

در این باره بین علما اختلاف نظر زیادی وجود دارد اما بیشتر نظریه پردازان حوزه تحلیل رفتار مشتریان بر سر این موضوع اتفاق نظر دارند که این کاملا به نوع کسب و کار بستگی دارد. در یک کافه مبلغ پرداختی مشتری اهمیت چندانی ندارد اما تعداد دفعات مراجعه مشتری و فاصله بین مراجعات او از اهمیت بالایی برخوردار است. از طرف دیگر در یک آتلیه عکاسی یا کسب و کاری در زمینه برگزاری مراسم مختلف فعالیت دارد، تعداد دفعات مراجعه و فاصله بین مراجعات مشتری آنچنان محلی از اعراب ندارد و تنها پارامتری که اهمیت دارد مبلغ پرداختی توسط مشتری است. اما در بیزینس هایی مانند شرکت های هواپیمایی تمامی این پارامتر ها اهمیت دارد. در شرکت هواپیمایی امارات (Emirate’s flight ) که یکی از بزرگترین و معتبر ترین شرکت های هواپیمایی در دنیاست طرحی به نام مایلز اند اسمایلز (miles & smiles) اجرا می شود که بر اساس آن مشتری بر اساس تعداد پروازهایی که با این شرکت انجام میدهد، فاصله بین پرواز ها، مسافت پرواز و همچنین کل بازه زمانی که این مشتری، با این شرکت همکاری دارد امتیاز دریافت میکند و بر اساس این امتیاز سطح مشتری مشخص شده و برای هر سطح از مشتریان منافع خاصی در نظر گرفته شده است. این نمونه بارزی از مشتری مداری است. یعنی شما بر اساس تمامی پارامتر هایی که برای شما اهمیت دارد بین مشتریان مختلف تفاوت قائل شوید و بر اساس این تفاوت ها مزایا و منافع خاصی را برای مشتری در نظر بگیرید.

سایر پارامترهای مهم برای تحلیل رفتار مشتری و تاثیر آن در مشتری مداری

از دیگر پارامترهایی که در تحلیل رفتار مشتریان اهمیت دارد میتوان به موارد زیر اشاره کرد :

• نوع تسویه و پرداخت مشتری در هر خرید
• گروه و زیر گروه کالایی که مشتری از آن خرید میکند
• ماهیت مشتری از نظر موقعیت جغرافیایی، منطقه، دهک و توان مالی
• جنسیت
• پارامترهای خاص هر کسب و کار در رابطه با مشتری

پس زمانیکه صحبت از مشتری مداری به میان می آید عوامل مختلفی را باید مد نظر قرارداد و باید بتوان بر اساس همه این عوامل شرایط خاصی را برای مشتری در نظر گرفت.

نمونه ای مشتری مداری بر اساس تحلیل رفتار مشتری

فرض کنید شما یک رستوران هستید و یک مشتری بخصوص بیشتر از 20 بار همبرگر های شما را سفارش داده است. پس میتوان نتیجه گرفت که این مشتری از مشتریان وفادار به همبرگر شماست، پس اگر نوع خاصی از همبرگر را به منوی خود اضافه کنید باید بتوانید به تمام مشتریان از این دست آفر ویژه ای تعریف کنید و از آنها دعوت کنید تا قبل از سایر مشتریان این مدل از برگر را امتحان کرده و بازخورد آنها را جویا شوید.

همچنین باید بتوانید از با تعریف آفر های ویژه دیگری از این مشتریان دعوت کنید تا سایر محصولات شما را که تا بحال امتحان نکرده اند برای اولین بار امتحان کنند.

پس با توجه به هدفی در کسب و کار تعریف شده است باید بتوان رفتار مشتریان را تحلیل کرد و برای رسیدن به آن هدف کمپین ها و آفر های ویژه ای را تعریف نمود.

ارتباط مشتری مداری و باشگاه مشتریان

از باشگاه مشتریان میتوان به عنوان ابزاری برای دسته بندی مشتریان، تحلیل رفتار مشتریان و تعریف آفرها و کمپین های مختلف یاد کرد. البته کاربرد هایی برای برنامه های وفاداری یا همان نرم افزارهای وفادارسازی مشتری که بصورت خلاصه از آن به عنوان باشگاه مشتریان یاد می شود وجود دارد که در زیر به بخش هایی از آن اشاره میکنیم.

1. امکان دسته بندی مشتری بر اساس تمامی پارامتر های دارای اهمیت از دید کسب و کار
2. امکان امتیاز دهی به مشتری بر اساس استاندارد LRFM و سطح بندی مشتریان بر اساس این امتیاز
3. امکان تحلیل رفتار مشتری بر اساس گروه ها و زیر گروه های کالایی
4. امکان تحلیل رفتار مشتری در بازه های زمانی مختلف، روز و ساعت خرید
5. امکان تحلیل رفتار مشتری بر اساس شعب فروشگاه و …
6. تعریف منافع برای مشتری در صورت معرفی مشتری جدید
7. همراهی مشتری با کسب و کار در شبکه های اجتماعی و رویداد ها

و البته مهمترین ابزار باشگاه مشتریان که تاثیر گزار ترین آن نیز هست، امکان تعریف آفرهای مختلف بر اساس تمامی تحلیل های صورت گرفته و هدفی که کسب و کار در نظر گرفته است.

نتیجه گیری

در سیستم های مشتری مداری مدرن دیگر شاخصه هایی مانند قیمت مناسب ، کیفیت مناسب یا برخورد مناسب پرسنل با مشتری دیگر یک اصل اولیه و لازم است اما شرط کافی برای مشتری مداری و وفاداری مشتری محسوب نمی شود. در واقع مفهوم مشتری مداری دارای عمق بیشتری شده و انتظارات مشتری فرا تر از این رفته است. مشتری انتظار دارد برای هر رفتاری که برای کسب و کار ارزشمند است و به محبوبیت برند کمک می کند پاداش دریافت کند و این پاداش نرخ وفاداری مشتریان را به شدت افزایش میدهد.

در همین راستا باشگاه مشتریان وین کوین به عنوان یکی از خوش نام ترین و پیشرفته ترین سیستم های وفاداری شناخته شده و راه اندازی باشگاه مشتریان را در جهت مشتری مداری به شما خواننده عزیز پیشنهاد میکنیم.