رپورتاژ آگهی
چکیده : سیپ ترانک و تلفن ابری دو راهکار متفاوت برای مدیریت تماس‌های سازمانی هستند. در این مقاله، تفاوت این دو سرویس از نظر زیرساخت، هزینه‌های راه‌اندازی و نگهداری، امکانات، توسعه‌پذیری و مسئولیت پشتیبانی بررسی شده تا کسب‌وکارها بتوانند متناسب با وضعیت سانترال فعلی و نیازهای خود تصمیم بگیرند.
شرکتی را در نظر بگیرید که چند سال است با سانترال خود تماس‌های مشتریان را مدیریت می‌کند. حالا برای افزایش تعداد خطوط، راه‌اندازی شعبه تازه یا پاسخ‌گویی کارکنان دورکار به مشکل خورده است. پیشنهاد اول، اتصال SIP Trunk به سیستم فعلی است و پیشنهاد دوم، مهاجرت به تلفن ابری. برای چنین شرکتی، تصمیم درست فقط به تعرفه تماس یا تعداد داخلی‌ها مربوط نیست؛ مسئله این است که کدام بخش از زیرساخت فعلی باقی می‌ماند و نگهداری آن با چه کسی خواهد بود.
SIP Trunk عمدتا مسیر ارتباط مرکز تلفن موجود با شبکه تلفن عمومی را فراهم می‌کند، اما تلفن ابری خودِ قابلیت‌های مرکز تلفن را روی زیرساخت ارائه‌دهنده میزبانی می‌کند.
قبل از انتخاب، وضعیت سانترال فعلی را بررسی کنید
اول باید معلوم شود دستگاه یا نرم‌افزار فعلی چه نوع ارتباطی را پشتیبانی می‌کند. یک IP-PBX که تماس‌ها را از طریق شبکه سازمان مدیریت می‌کند، ممکن است مستقیما یا با کمک تجهیزات مرزی به سیپ ترانک متصل شود. در مقابل، سانترال آنالوگ قدیمی معمولا برای چنین اتصالی به گیت‌وی یا کارت سازگار نیاز دارد. هزینه و امکان این تبدیل به مدل تجهیزات و شرایط سرویس‌دهنده بستگی دارد؛ صرف داشتن سانترال به معنای آمادگی برای استفاده از ترانک نیست.
سپس وضعیت کارکرد سیستم را بسنجید. آیا دستگاه همچنان پشتیبانی نرم‌افزاری و قطعات یدکی دارد؟ تنظیمات داخلی‌ها و مسیر تماس‌ها مستند شده‌اند؟ آیا یک نیروی فنی می‌تواند خرابی آن را در زمان قابل‌قبول رفع کند؟ اگر پاسخ‌ها مثبت است، نگه‌داشتن سرمایه‌گذاری قبلی منطقی به نظر می‌رسد. اگر هر تغییر کوچک به مراجعه تعمیرکار یا توقف تماس‌ها منجر می‌شود، هزینه نگهداری ممکن است از ارزش استفاده مجدد تجهیزات بیشتر شود.
شرکتی که فقط ظرفیت تماس بیرونی بیشتری می‌خواهد، با شرکتی که قصد دارد کارکنان سه شعبه را زیر یک مرکز تماس مدیریت کند، مسئله یکسانی ندارد. در حالت اول توسعه اتصال فعلی ممکن است کافی باشد؛ در حالت دوم باید ساختار مدیریتی مرکز تلفن هم ارزیابی شود.
خرید سیپ ترانک دقیقا چه چیزی را تغییر می‌دهد؟
SIP Trunk اتصال مبتنی بر IP بین بخش تلفنی سازمان و شبکه ارائه‌دهنده است. در معماری متداول، تماس ابتدا وارد IP-PBX شرکت می‌شود و سپس از طریق ترانک به شبکه بیرونی می‌رسد یا در مسیر عکس دریافت می‌شود. خرید این سرویس به‌خودی‌خود منشی گویا، صف تماس، گزارش عملکرد اپراتور یا نرم‌افزار مرکز تماس ایجاد نمی‌کند. اگر این امکانات لازم باشند، باید در سانترال موجود یا سامانه دیگری پیاده‌سازی شده باشند.
روش احراز هویت، کدک‌های صوتی، پشتیبانی از انتقال تماس، شماره‌های ورودی و محدودیت تماس همزمان باید پیش از خرید روشن شوند. در بعضی معماری‌ها به SBC برای مدیریت امن ارتباط یا گیت‌وی برای اتصال تجهیزات قدیمی نیاز است. افزایش ظرفیت ترانک هم زمانی مؤثر است که خود PBX، شبکه و مسیر اینترنت یا ارتباط اختصاصی ظرفیت کافی داشته باشند.
مسئولیت به‌روزرسانی، پشتیبان‌گیری و بخشی از عیب‌یابی همچنان نزد سازمان می‌ماند. بنابراین هنگام دریافت قیمت سیپ ترانک باید هزینه این مسئولیت‌ها هم محاسبه شود.
تلفن ابری چه بخشی از مسئولیت را بر عهده می‌گیرد؟
در تلفن ابری، موتور اصلی مدیریت تماس یا PBX معمولا در زیرساخت ارائه‌دهنده اجرا می‌شود. شرکت کاربران، داخلی‌ها و مسیر پاسخ‌گویی را متناسب با امکانات پنل تنظیم می‌کند و کارکنان می‌توانند با تجهیزات یا نرم‌افزارهای سازگار به سیستم وصل شوند. بااین‌حال مسئولیت اینترنت محل کار، دستگاه کاربران و مدیریت دسترسی‌ها حذف نمی‌شود.
همه سرویس‌های مرکز تلفن ابری امکانات یکسانی ندارند. صف انتظار، ضبط مکالمه، تلفن گویا، گزارش تماس و اتصال به CRM ممکن است در پلن‌های مختلف عرضه شوند یا هزینه جداگانه داشته باشند.
اگر شرکت روی سانترال فعلی مسیرهای تماس بسیار اختصاصی ساخته است، نباید فرض کند سرویس ابری جدید تمام آن منطق را بدون تغییر اجرا می‌کند. لازم است گردش تماس‌های ورودی، ساعات کاری، انتقال میان داخلی‌ها و نحوه دسترسی مدیران به گزارش‌ها در محیط آزمایشی بررسی شود.
هزینه SIP Trunk و تلفن ابری را با یک دوره یکسان بسنجید
مقایسه مبلغ ماهانه دو پیشنهاد نتیجه دقیقی نمی‌دهد. شرکتی که قبلا سرور، تلفن‌های سازگار و لایسنس سانترال را خریده، برای ادامه استفاده از آن‌ها هزینه اولیه کمتری می‌پردازد؛ اما هزینه نگهداری، تمدید نرم‌افزار، قطعات، پشتیبانی تخصصی و توسعه ظرفیت همچنان وجود دارد. در سمت تلفن ابری، بخشی از هزینه خرید و اداره PBX به حق اشتراک تبدیل می‌شود، ولی هزینه کاربران، شماره‌ها، مکالمات، ذخیره فایل‌های صوتی و امکانات اضافی باید جداگانه روشن باشد.
برای مقایسه، هزینه هر دو مسیر را مثلا در یک بازه فرضی سه‌ساله بنویسید. در سناریوی حفظ سانترال، هزینه ترانک، لایسنس، تعمیر و توسعه، اینترنت پشتیبان و زمان نیروی فنی را حساب کنید. در سناریوی ابری، اشتراک پلن متناسب با کاربران، ظرفیت تماس همزمان، هزینه انتقال تنظیمات، تجهیزات کاربر و خدمات خارج از پلن را لحاظ کنید. اگر قرار است برخی تجهیزات فعلی کنار گذاشته شوند، هزینه جایگزینی آن‌ها هم در محاسبه می‌آید.
تعداد داخلی‌ها را با تعداد تماس همزمان اشتباه نگیرید. شرکتی با داخلی‌های زیاد ممکن است تماس همزمان کمی داشته باشد و یک تیم فروش کوچک برعکس. روشن کنید محدودیت ظرفیت روی ترانک، PBX یا پلن اعمال می‌شود و افزایش آن چه هزینه‌ای دارد.
پشتیبانی و رفع اختلال بر عهده چه کسی است؟
در ساختار دارای SIP Trunk، خرابی تماس می‌تواند از مرکز تلفن شرکت، تنظیمات شبکه، تجهیزات مرزی یا مسیر اپراتور ناشی شود. اگر تامین‌کننده ترانک فقط ارتباط بیرونی را پشتیبانی می‌کند، تیم داخلی باید بتواند نشان دهد تماس در کدام بخش مسیر متوقف شده است. بدون دسترسی به لاگ‌ها و مسئول فنی مشخص، ممکن است هر طرف مشکل را به دیگری ارجاع دهد.
در سرویس ابری، مدیریت PBX مرکزی معمولا با ارائه‌دهنده است، اما قطع اینترنت دفتر یا تنظیم اشتباه تلفن کاربر همچنان به بررسی محلی نیاز دارد. پیش از قرارداد بپرسید چه کسی اولین تماس پشتیبانی را پاسخ می‌دهد، چه نوع اختلالی در تعهد سرویس قرار دارد و آیا مسیر جایگزین برای تماس‌ها تعریف می‌شود. زمان پاسخ‌گویی پشتیبانی را هم از زمان واقعی رفع مشکل جدا کنید.
در هر دو مسیر، امنیت حساب‌ها و کنترل دسترسی مدیریتی باید مسئول مشخص داشته باشد؛ انتقال PBX به ابر، مسئولیت شرکت در قبال حساب‌های کاربران را حذف نمی‌کند.
امکانات مورد نیاز را با محل اجرای آن‌ها تطبیق دهید
اشتباه رایج در مقایسه SIP Trunk و تلفن ابری، قرار دادن فهرست امکانات سانترال در برابر فهرست امکانات یک سرویس ابری است. امکانات منشی گویا، صف تماس و گزارش‌گیری معمولا به نرم‌افزار مدیریت تماس مربوط‌اند، نه خود ترانک. اگر سانترال فعلی این قابلیت‌ها را دارد و درست کار می‌کند، خرید سیپ ترانک ممکن است بدون تغییر تجربه اپراتورها نیاز شرکت را برطرف کند.
برای اتصال به CRM نیز باید مسیر داده مشخص باشد: آیا نرم‌افزار فعلی رویداد تماس ورودی، شماره تماس‌گیرنده و نتیجه مکالمه را به CRM می‌فرستد؟ در گزینه ابری، آیا API یا یکپارچه‌سازی سازگار با نرم‌افزار شرکت وجود دارد و هزینه آن در قرارداد آمده است؟ صرف دیدن عبارت «اتصال به CRM» در بروشور، تضمین نمی‌کند همه عملیات مورد نیاز واحد فروش انجام شود.
تجهیزات قدیمی را هم فراموش نکنید. تلفن رومیزی، گیت‌وی آنالوگ، دستگاه فکس یا سیستم دربازکن متصل به سانترال ممکن است برای ادامه کار به واسط نیاز داشته باشند. قبل از کنار گذاشتن PBX موجود، سازگاری این تجهیزات و هزینه جایگزینی آن‌ها باید بررسی شود.
انتهای پیام
