رپورتاژ آگهی
چکیده : تلینا در چهار روز نمایشگاه الکامپ میزبان مدیران، کارشناسان و نمایندگان سازمانها و کسبوکارهای مختلف بود. بخش عمده گفتگوها به مشکلات زیرساخت تلفنی، ارتباط میان کارکنان و شعب، مهاجرت از سیستمهای سنتی و استفاده از هوش مصنوعی در تعامل با مشتری اختصاص داشت. این گفتگوها به تلینا کمک کرد نیازهای واقعی مجموعهها را از نزدیک بررسی کند و کاربرد تلفن ابری و AI Agent را در سناریوهای مختلف سازمانی توضیح دهد.
تلینا در چهار روز برگزاری نمایشگاه الکامپ میزبان مدیران، کارشناسان و نمایندگان شرکتها و سازمانهای خصوصی و دولتی بود. بیشتر گفتگوهای غرفه به مسائل روزمره ارتباطات سازمانی مربوط میشد؛ از محدودیت سیستمهای تلفنی قدیمی گرفته تا دشواری ارتباط میان کارکنان و توسعه زیرساخت تماس در مجموعههایی که تعداد کاربران، واحدها یا شعب آنها بیشتر شده است.
این گفتگوها به تیم تلینا کمک کرد نیاز هر مجموعه را جداگانه بررسی کند و راهکار مناسب را بر اساس همان نیاز توضیح دهد.
تلفن ابری و چالش زیرساختهای قدیمی
یکی از موضوعات اصلی در غرفه تلینا، تلفن ابری و کاربرد آن در سازمانهای مختلف بود.
بخشی از بازدیدکنندگان هنوز از سانترال و زیرساختهای تلفنی قدیمی استفاده میکردند. بسیاری از آنها برای افزایش ظرفیت، تعریف داخلیهای جدید، اضافهکردن کاربر یا ارتباط میان شعب با محدودیت روبهرو بودند. در چنین مواردی، تیم تلینا ابتدا درباره وضعیت فعلی مجموعه و مشکل موجود سؤال میکرد و بعد توضیح میداد که کدام راهکار میتواند برای آن مجموعه مناسب باشد.
این موضوع برای شرکتهایی که چند دفتر یا شعبه دارند بیشتر مطرح بود. وقتی کارکنان در چند محل مختلف فعالیت میکنند، سیستم تلفنی باید بتواند ارتباط میان افراد و واحدها را بدون پیچیدگی اضافه مدیریت کند.
مهاجرت از سیستمهای تلفنی سنتی هم یکی از پرسشهای پرتکرار بود. مدیران و کارشناسان میخواستند بدانند در زمان تغییر زیرساخت چه اتفاقی برای شمارهها و داخلیها میافتد، چه بخشهایی از سیستم فعلی باقی میماند و این تغییر چه اثری بر کار روزانه کارکنان دارد.
بخش مهمی از گفتگوهای تخصصی غرفه تلینا به پاسخ همین پرسشها اختصاص پیدا کرد.
AI Agent در ارتباط میان مشتری و سازمان
هوش مصنوعی یکی دیگر از موضوعاتی بود که تلینا در نمایشگاه روی آن تأکید داشت.
AI Agent تلینا میتواند بخشی از ارتباط اولیه کاربر با سازمان را پیش ببرد. این عامل هوشمند گفتگو را شروع میکند، موضوع درخواست را تشخیص میدهد و در بعضی سناریوها چند مرحله از فرایند را بدون ورود مستقیم اپراتور ادامه میدهد.
این قابلیت برای مرکز تماس، واحد پشتیبانی و بخشهایی که هر روز با تعداد زیادی درخواست مشابه روبهرو هستند کاربرد بیشتری دارد. در این حالت، اپراتور زمانی وارد گفتگو میشود که کاربر به پاسخ تخصصیتر یا بررسی انسانی نیاز داشته باشد.
تلینا در الکامپ تلاش کرد AI Agent را بهعنوان بخشی از فرایند ارتباطی سازمان معرفی کند، نه یک قابلیت جداگانه. وقتی هوش مصنوعی به سیستم تماس و پاسخگویی متصل باشد، میتواند بخشی از درخواستها را پیش از رسیدن به نیروی انسانی مدیریت کند.
الکامپ چه دستاوردی برای تلینا داشت؟
مهمترین دستاورد الکامپ برای تلینا، گفتگو مستقیم با مجموعههایی بود که هرکدام مسئله متفاوتی در ارتباطات خود داشتند.
بعضی شرکتها به دنبال توسعه سیستم تلفنی بودند. بعضیها میخواستند ارتباط میان شعب و کارکنان را بهتر مدیریت کنند. گروهی هم درباره مرکز تماس، مدیریت تماسهای ورودی یا استفاده از هوش مصنوعی در پاسخگویی سؤال داشتند.
در طول چهار روز نمایشگاه، تیم تلینا علاوه بر معرفی سرویسهای خود، شرایط این مجموعهها را بررسی کرد و با شرکتها و سازمانهایی ارتباط گرفت که قصد دارند زیرساخت ارتباطی خود را تغییر دهند یا توسعه دهند.
نیاز یک شرکت کوچک با یک سازمان بزرگ یکسان نیست. یک مجموعه کوچک ممکن است فقط بخواهد داخلیها و تماسهای ورودی خود را بهتر مدیریت کند، اما یک سازمان بزرگتر باید ارتباط میان چند شعبه، تعداد بیشتری کاربر و مرکز تماس را هم در نظر بگیرد.
همین تفاوتها باعث شد بخش مهمی از حضور تلینا در الکامپ به شناخت دقیقتر نیاز سازمانها اختصاص پیدا کند. گفتگوهای نمایشگاه نشان داد که برای انتخاب یک راهکار ارتباطی، ابتدا باید ساختار مجموعه، تعداد کاربران، شیوه پاسخگویی و محدودیتهای زیرساخت فعلی مشخص باشد.
برای تلینا، الکامپ فرصتی بود تا این مسائل را مستقیم از مدیران و کارشناسان بشنود و راهکارهای خود در حوزه تلفن سازمانی، زیرساخت ابری و هوش مصنوعی را بر اساس موقعیتهای واقعی کسبوکارها بررسی کند.
سوالات متداول
پیش از انتخاب یک راهکار ارتباطی، چه اطلاعاتی باید از وضعیت فعلی سازمان جمعآوری شود؟
تعداد کاربران و داخلیها، تعداد شعب، حجم تماسهای ورودی و خروجی، شیوه توزیع تماس میان واحدها و ابزارهایی که اکنون برای پاسخگویی استفاده میشوند، اطلاعات اولیه مهمی هستند. بدون این دادهها ممکن است راهکاری انتخاب شود که با ساختار واقعی سازمان هماهنگ نباشد.
چه بخشهایی از سازمان باید در انتخاب سیستم تلفنی جدید مشارکت داشته باشند؟
تصمیم فقط به واحد فناوری اطلاعات مربوط نمیشود. تیم IT باید زیرساخت و الزامات فنی را بررسی کند، اما واحدهایی مانند فروش، پشتیبانی و مرکز تماس هم باید نیازهای عملیاتی خود را مشخص کنند. در سازمانهای بزرگتر، مسائل مربوط به امنیت، سطح دسترسی و سیاستهای داخلی نیز باید از ابتدا در تصمیمگیری در نظر گرفته شود.
از کجا میتوان فهمید AI Agent برای یک فرایند مناسب است؟
فرایندهایی گزینه مناسبتری هستند که مسیر مشخص و تعداد محدودی حالت قابل پیشبینی داشته باشند؛ مانند دریافت اطلاعات اولیه، تشخیص موضوع درخواست، پاسخ به پرسشهای پرتکرار یا هدایت کاربر به واحد مناسب. درخواستهایی که به قضاوت تخصصی، مذاکره یا تصمیم انسانی نیاز دارند، معمولاً نباید بهطور کامل به عامل هوشمند سپرده شوند.
بعد از راهاندازی یک سیستم ارتباطی جدید چه شاخصهایی باید بررسی شوند؟
فقط فعالشدن سرویس معیار موفقیت نیست. زمان انتظار تماسگیرنده، تعداد تماسهای بدون پاسخ، مدت زمان پاسخگویی، نحوه توزیع تماس میان اپراتورها و کیفیت تجربه کاربران داخلی از شاخصهایی هستند که میتوانند نشان دهند تغییر زیرساخت تا چه حد نتیجه مطلوب داشته است.
آیا همه سازمانها به یک ساختار یکسان برای مدیریت تماس نیاز دارند؟
خیر. نوع فعالیت، تعداد کارکنان، ساعت کاری، تعداد شعب و شیوه ارتباط مشتریان با مجموعه روی طراحی سیستم اثر میگذارد. برای مثال، ساختار مناسب یک تیم فروش با مرکز پشتیبانی پرترافیک یا سازمانی که چند شعبه دارد یکسان نیست. به همین دلیل طراحی سناریوی تماس باید بر اساس فرایند واقعی هر مجموعه انجام شود.
انتهای پیام
